¿Qué pueden y qué no pueden hacer los despachos de cobranza?

Recibir llamadas de cobranza es estresante, sobre todo cuando llegan a deshoras, con gritos o con amenazas. Pero tener una deuda no le da derecho a nadie a maltratarte. Los despachos de cobranza tienen reglas claras y aquí te explicamos cuáles son, cómo saber si el que te llama es legítimo y qué hacer si se pasan de la raya.

¿Quién regula a los despachos de cobranza?

Cuando la deuda es con un banco, una SOFOM, una financiera, una cooperativa de ahorro u otra entidad financiera, la autoridad es la CONDUSEF. Desde 2014 existen las Disposiciones de carácter general aplicables a las entidades financieras en materia de Despachos de Cobranza, publicadas en el Diario Oficial de la Federación, que dicen qué pueden y qué no pueden hacer.

Un punto importante: la institución financiera es responsable de vigilar a los despachos que contrata. En enero de 2026, la Suprema Corte resolvió el Amparo en Revisión 323/2025 y confirmó que la CONDUSEF puede sancionar a las entidades que no cumplan con estas obligaciones.

Si la deuda es con una tienda, una empresa de servicios o una valera, la autoridad es la PROFECO, que tiene sus propias reglas para la cobranza de esos créditos.

¿Qué sí pueden hacer los despachos de cobranza?

• Llamarte, mandarte mensajes, correos o visitarte, usando los datos de contacto que tú o la institución proporcionaron.
• Recordarte tu adeudo, explicarte tu saldo y proponerte opciones de pago o un convenio.
• Informarte las consecuencias legales reales de no pagar, como la posibilidad de una demanda. Eso no es amenaza, siempre que sea verdad y sin intimidación.
• Negociar contigo, y si llegan a un acuerdo, entregártelo por escrito.

¿En qué horario pueden cobrarme?

Los avisos que hoy publican bancos y financieras sobre sus despachos registrados en el REDECO indican que las gestiones de cobranza solo pueden hacerse de 8:00 a 21:00 horas, según la hora del lugar donde vives. Algunas guías antiguas mencionan de 7:00 a 22:00, que era el horario original de 2014; si te llaman antes de las 8 o después de las 9 de la noche, anótalo para tu queja.

¿Qué tienen prohibido los despachos de cobranza?

Según las disposiciones de la CONDUSEF, un despacho no puede:

1. Amenazar, ofender o intimidar a ti, a tu familia, a tus compañeros de trabajo o a cualquier persona.
2. Ostentarse como autoridad: no puede decir que viene de un juzgado, enviarte documentos que parezcan judiciales ni usar nombres parecidos a los de instituciones públicas.
3. Cobrarle a terceros: no puede presionar a tus familiares, referencias o vecinos. Solo puede dirigirse a ti, a tu aval o a tu obligado solidario.
4. Exhibirte con listas negras, anuncios, carteles o publicaciones sobre tu deuda.
5. Llamar con número oculto, “privado” o “confidencial”.
6. Recibir pagos directamente, por ningún medio.
7. Cobrarle a menores de edad, ni a personas adultas mayores salvo que sean las deudoras.
8. Contactarte por medios que no proporcionaste, como un teléfono o domicilio distinto al que dio la institución o tú mismo.

¿Qué datos debo pedirle al cobrador?

En el primer contacto, el despacho debe darte cierta información. Si no lo hace, pídela:

• Nombre completo de quien te cobra y nombre o razón social del despacho.
• Domicilio y teléfono del despacho.
• Nombre de la institución acreedora (el banco o financiera dueña de la deuda).
• Número o referencia del contrato o crédito que te cobran.
• Monto del adeudo y la fecha en que se calculó.
• Condiciones para pagar y un medio para presentar quejas.

También deben aclararte que el pago se hace únicamente a la institución, nunca al despacho. Si alguien se niega a darte estos datos o te pide depositar a una cuenta personal, desconfía: la CONDUSEF ha alertado sobre falsos despachos que fingen cobrar deudas para estafar.

¿Cómo saber si un despacho está registrado en el REDECO?

El REDECO (Registro de Despachos de Cobranza) es el sistema de la CONDUSEF donde las entidades financieras deben dar de alta a los despachos que contratan, con sus datos de identificación, y mantenerlos actualizados. Muchas instituciones publican en su sitio web la lista de sus despachos autorizados.

1. Pregúntale al cobrador a qué institución representa.
2. Busca en la página de esa institución su aviso de despachos de cobranza, o llama a su número oficial (el que viene en tu estado de cuenta o en tu tarjeta).
3. Confirma que el despacho y el teléfono desde el que te llaman estén registrados.

También puedes revisar cómo califican otros usuarios a los despachos de cobranza en nuestra lista o buscar una empresa en particular.

¿Cómo presento una queja contra un despacho de cobranza?

1. En línea, en el REDECO: entra a la sección de quejas del REDECO en el sitio de la CONDUSEF, acepta el aviso de privacidad, registra tus datos y describe lo que pasó: institución, producto, medio de cobranza, irregularidades y pruebas (capturas, grabaciones). Al terminar recibes un folio para dar seguimiento.
2. Por teléfono: llama a la CONDUSEF al 55 5340 0999.
3. En persona: en cualquier oficina de atención de la CONDUSEF.

Si además tienes un problema con el crédito (cobros que no reconoces, saldo incorrecto), puedes presentar una reclamación formal. Te explicamos el paso a paso en nuestra guía de cómo presentar una reclamación ante la CONDUSEF.

Preguntas frecuentes

¿Me pueden cobrar una deuda que no es mía?

No. Si te buscan por una deuda de otra persona, no des información personal, aclara que no eres el deudor y presenta una queja en el REDECO. Cobrar a quien no es deudor es una de las quejas más comunes ante la CONDUSEF.

¿Pueden ir a mi trabajo a cobrarme?

Solo podrían contactarte por los medios que tú o la institución proporcionaron, y nunca pueden exhibirte ni cobrarle a tus compañeros. Si dejan recados con tus compañeros o te avergüenzan, es una práctica prohibida.

¿Puedo pedir que dejen de llamarme?

Puedes pedirles que respeten las reglas y presentar queja si no lo hacen. Mientras la deuda exista, pueden seguir gestionando el cobro, pero siempre en horario permitido y con trato respetuoso.

¿Qué pasa si el despacho dice que ya me demandaron?

Pide número de expediente y nombre del juzgado, y verifícalo directamente. Una demanda real se notifica formalmente por el juzgado, no por una llamada del despacho.

Fuentes

• Diario Oficial de la Federación, Disposiciones de carácter general aplicables a las entidades financieras en materia de Despachos de Cobranza (octubre de 2014).
• CONDUSEF (material de educación financiera), ¿Los despachos de cobranza te intimidan? (agosto de 2023).
• Expansión, ¿Pueden los despachos de cobranza difundir fotos o datos personales? (10 de diciembre de 2025).
• N+, Cómo denunciar llamadas de cobranza intimidatorias de bancos en 2026 (3 de junio de 2026).
• El Imparcial, Suprema Corte avala que la Condusef puede multar a financieras por prácticas irregulares de cobranza (23 de enero de 2026).
• mLey, Código Penal Federal, artículo 284 Bis.

Este artículo es informativo y no sustituye la asesoría legal profesional. Los datos pueden cambiar; confírmalos en los sitios oficiales citados.