¿Cómo poner una queja ante PROFECO? Guía paso a paso 2026

Te cobraron de más, no te respetaron una garantía o pagaste un servicio que nunca llegó. Les reclamaste y no pasó nada. Aquí entra la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO): la autoridad que defiende a los consumidores frente a comercios y prestadores de servicios en México. En esta guía te explicamos, paso a paso, cómo poner tu queja y qué esperar después.

¿Qué casos atiende la PROFECO?

La PROFECO atiende problemas con proveedores de bienes y servicios: tiendas departamentales y de autoservicio, ventas en línea, aerolíneas, líneas de autobuses, telefonía e internet, gimnasios, escuelas particulares, agencias de autos, inmobiliarias, hoteles, talleres y, en general, cualquier negocio que te venda algo o te dé un servicio.

Los casos más comunes son:

• Cobros indebidos o de más.
• Garantías que no te respetan.
• Productos que no llegaron o llegaron dañados.
• Servicios que pagaste y no te dieron, o que no te quieren cancelar.
• Precios o promociones que no se respetan.
• Cláusulas abusivas en contratos (por ejemplo, de gimnasios, escuelas o inmobiliarias).

Queja o denuncia: ¿cuál te toca?

Antes de quejarte: prepara esto

Tener todo listo hace que tu queja avance más rápido. Junta:

1. Identificación oficial (INE, pasaporte o cédula profesional).
2. Comprobante de compra: ticket, factura, recibo, estado de cuenta donde aparezca el cargo o la confirmación del pedido en línea.
3. Contrato o póliza de garantía, si existe.
4. Pruebas: fotos, capturas de pantalla, correos, chats, números de folio de tus reclamos con la empresa.
5. Datos del proveedor: nombre comercial y, si lo tienes, razón social y domicilio (suelen venir en el ticket o la factura).
6. Un relato breve de lo que pasó, con fechas, y lo que pides (reembolso, cambio, cancelación, cumplimiento).

Las 4 formas de poner tu queja

1. Por teléfono: Teléfono del Consumidor

Llama al 800 468 8722 (sin costo desde todo el país) o al 55 5568 8722 (Ciudad de México y área metropolitana). Te orientan sobre tus derechos, te dicen si tu caso procede y te ayudan a registrar tu queja. Atiende de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 horas y sábados y domingos de 10:00 a 18:00 horas.

2. En línea: Concilianet

Concilianet es la plataforma de la PROFECO para presentar tu queja y llevar toda la conciliación por internet, sin salir de casa. Funciona solo con proveedores que están inscritos en el programa (muchas tiendas, aerolíneas y empresas de telefonía lo están).

1. Entra a concilianet.profeco.gob.mx y revisa si la empresa aparece en la lista de proveedores participantes.
2. Regístrate con tu CURP y un correo electrónico.
3. Llena el formulario: datos de la compra, qué pasó y qué pides.
4. Sube tus pruebas escaneadas o en foto (identificación, ticket, contrato, capturas).
5. Recibirás por correo la fecha de tu audiencia de conciliación, que se hace en línea.

3. Rápido: Conciliaexprés

Es un mecanismo para casos sencillos: la PROFECO contacta por teléfono al proveedor para buscar un acuerdo en poco tiempo, sin audiencia. También funciona solo con empresas inscritas. Pregunta por esta opción al llamar al Teléfono del Consumidor.

4. En persona: Oficinas de Defensa del Consumidor (ODECO)

La PROFECO tiene alrededor de 38 oficinas en todo el país. Lleva tus documentos originales y copias. Es la mejor opción si el proveedor no está en Concilianet, si tu caso es complicado o si prefieres que te atiendan cara a cara. Consulta la oficina más cercana en gob.mx/profeco.

¿Qué pasa después de poner la queja?

1. La PROFECO revisa tu queja y, si procede, cita al proveedor.
2. Audiencia de conciliación: tú y la empresa (en persona, por teléfono o en línea) buscan un acuerdo con un conciliador de la PROFECO como intermediario.
3. Si llegan a un acuerdo, se firma un convenio y la empresa queda obligada a cumplirlo. Si no cumple, avisa a la PROFECO.
4. Si no hay acuerdo, la PROFECO te orienta sobre los siguientes pasos: puedes aceptar que la PROFECO resuelva como árbitro o acudir a un juez. Además, la empresa puede recibir multas si no se presenta a las audiencias.

¿Cuánto cuesta y cuánto tiempo tengo?

Es gratis. La PROFECO no cobra por recibir ni tramitar tu queja, y no necesitas abogado. Desconfía de cualquier persona que te pida dinero “para agilizar” tu trámite.

En cuanto al plazo, no lo dejes pasar: por regla general tienes un año para reclamar desde que ocurrió el problema. Mientras más pronto lo hagas, más fácil será probar lo que pasó.

Errores comunes que debes evitar

• Tirar el ticket o borrar los correos y chats con la empresa.
• Quejarte solo en redes sociales: ayuda a presionar, pero no inicia ningún trámite formal.
• Ir a la autoridad equivocada: si es un banco o una aseguradora, ve directo a la CONDUSEF.
• No anotar tus folios: guarda el número de tu queja y los nombres de quienes te atendieron.
• Firmar un convenio que no entiendes: pregunta al conciliador antes de aceptar.

Preguntas frecuentes

¿Puedo poner una queja contra una tienda en línea?

Sí. Las compras por internet a negocios que operan en México también están protegidas. Guarda la confirmación del pedido, los correos y las capturas de pantalla.

¿Y si la empresa no está en Concilianet?

Puedes presentar tu queja por teléfono o en una oficina de la PROFECO. Concilianet es solo uno de los caminos.

¿La PROFECO me puede devolver mi dinero directamente?

La PROFECO no paga en lugar de la empresa: concilia para que el proveedor te devuelva, te cumpla o te compense, y puede sancionarlo si incumple la ley.

Cuéntale a otros tu experiencia

Cuando tengas tu folio de la PROFECO, compártelo en el Buró de Servicios junto con tu experiencia. Así otros consumidores sabrán qué empresas cumplen y cuáles no. Consulta también los rankings por giro para ver las empresas mejor y peor calificadas antes de comprar.

Fuentes

• Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), gob.mx/profeco.
• El Imparcial, “Cómo presentar una queja ante Profeco: todas las formas para recibir ayuda gratis en 2026” (21 de junio de 2026).
• IDC Online, “Profeco lanza mecanismo para resolución rápida de quejas” (Conciliaexprés).
• Ley Federal de Protección al Consumidor.

Este artículo es informativo y no sustituye la asesoría legal profesional. Los datos pueden cambiar; confírmalos en los sitios oficiales citados.