¿Qué hacer si una tienda no respeta la garantía? Guía 2026

Compraste un refrigerador, un celular o una pantalla, empezó a fallar a las pocas semanas y en la tienda te dicen que “eso no lo cubre la garantía” o que “vayas directo con la marca”. Es una situación muy común y muy molesta. La ley mexicana es bastante clara sobre lo que te deben, y aquí te explicamos cómo hacerla valer.

¿Cuánto debe durar una garantía en México?

El artículo 77 de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) dice que todo bien o servicio que se ofrezca con garantía debe cumplir lo que marca la ley y lo que se pactó, y que la garantía no puede ser menor a 90 días contados a partir de la entrega del producto o de la prestación del servicio.

Si la póliza dice más tiempo (por ejemplo, un año), vale lo que dice la póliza. Si dice menos de 90 días, igual tienes derecho a los 90.

¿Qué debe incluir la póliza de garantía?

Según el artículo 78 de la LFPC, la póliza debe estar por escrito, de forma clara y precisa, y entregarse en el momento en que recibes el producto. Como mínimo debe decir:

• El alcance: qué partes o fallas cubre.
• La duración.
• Las condiciones para hacerla válida.
• Los mecanismos para reclamarla (a quién llamar, qué llevar).
• El domicilio para presentar reclamaciones.
• Los establecimientos o talleres de servicio.

¿Dónde se hace válida?

El artículo 79 dice que la garantía se puede exigir en el lugar donde compraste el producto o en los lugares que indique la póliza. Si para hacerla válida tienes que ir a otro sitio, el proveedor debe cubrir los gastos necesarios. Además, el productor, el importador y el distribuidor pueden responder por la garantía, salvo que uno de ellos se haya comprometido por escrito a hacerlo.

¿Cuánto tiempo puede tardar la reparación?

La LFPC no fija un número de días igual para todos los productos; el plazo y el procedimiento deben venir en la póliza. Lo que sí establece la ley es esto:

• El tiempo de reparación no cuenta dentro del plazo de la garantía (artículo 83). Si tu garantía era de un año y tu producto pasó un mes en el taller, ese mes no se te descuenta.
• Si te cambian piezas, la garantía de esas piezas empieza de nuevo; si te cambian el producto completo, la garantía se renueva.
• Si la reparación sale mal y el producto vuelve a fallar por culpa de quien lo reparó dentro de los 90 días siguientes, te lo deben reparar otra vez sin costo (artículo 81).
• La reparación dentro de garantía es gratuita: no te pueden cobrar piezas, mano de obra ni revisiones relacionadas con la falla.

¿Puedo exigir que me cambien el producto o me devuelvan mi dinero?

Sí, en varios casos. El artículo 92 de la LFPC te permite elegir entre la reposición del producto o la devolución de lo que pagaste cuando:

1. El producto no corresponde a la calidad, marca, especificaciones u otras características con las que te lo ofrecieron, o no cumple con las Normas Oficiales Mexicanas.
2. Lo repararon dentro de la garantía y aun así no quedó en condiciones de usarse.
3. El contenido o la cantidad es menor a lo que dice el empaque.

Si eliges la reposición porque la reparación no funcionó, el producto que te den debe ser nuevo. Si eliges la devolución, te deben regresar el dinero por el mismo medio con el que pagaste (por ejemplo, a tu tarjeta), salvo que tú aceptes otro.

Productos con defectos ocultos

Si el producto tiene un defecto que no se veía al comprarlo y lo hace inservible o menos útil, el artículo 82 te permite pedir que te lo cambien, cancelar la compra con reembolso o pedir una rebaja en el precio.

La bonificación del 20%

En estos casos, además de la reposición o la devolución, tienes derecho a una bonificación que no puede ser menor al 20% del precio pagado (artículo 92 Ter). Pocas personas la piden, pero es un derecho.

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar?

Para pedir reposición o devolución por las causas del artículo 92, el artículo 93 te da dos meses desde que recibiste el producto. Puedes reclamar al vendedor, al fabricante o al importador, a tu elección, y quien reciba el reclamo tiene 15 días para resolverlo.

Te pueden negar la reclamación si la presentas fuera de plazo, si usaste el producto en condiciones distintas a las recomendadas o si le causaste un daño grave. También pueden negar la garantía si no tienes comprobante de compra o si un tercero no autorizado ya lo abrió o reparó.

¿Y si compré en línea?

La garantía es la misma que en tienda física: los 90 días mínimos y los derechos de reparación, reposición y devolución aplican igual. Además, en compras hechas fuera de la tienda (internet, teléfono o catálogo), el artículo 56 de la LFPC te da 5 días hábiles para arrepentirte y cancelar la compra sin responsabilidad, contados desde que recibes el producto o firmas el contrato, lo que pase al final. El vendedor debe regresarte lo que pagaste; revisa en sus políticas quién cubre el envío de regreso.

Guarda capturas del anuncio, el correo de confirmación y el rastreo del paquete: son tus pruebas si el producto no coincide con lo que te ofrecieron.

¿Cómo reclamar si la tienda no respeta la garantía?

1. Reúne tus papeles: ticket o factura, póliza de garantía, órdenes de servicio y fotos o videos de la falla.
2. Reclama por escrito en la tienda o con la marca, y pide copia sellada o un número de folio. Anota fechas y nombres.
3. Exige lo que te toca: reparación gratuita, reposición o devolución, y la bonificación de al menos 20% cuando proceda.
4. Acude a PROFECO si no te resuelven. Puedes pedir orientación al Teléfono del Consumidor (800 468 8722 o 55 5568 8722) y presentar una queja para que te citen a conciliación con la empresa. Muchas empresas grandes atienden quejas en línea por Concilianet.

Te explicamos todo el proceso en nuestra guía sobre cómo poner una queja ante PROFECO.

Preguntas frecuentes

¿La tienda me puede mandar directo con el fabricante?

Para los casos del artículo 92 (reposición o devolución), tú eliges a quién reclamar: vendedor, fabricante o importador. La tienda no puede simplemente desentenderse.

¿La garantía extendida sustituye a la garantía legal?

No. La garantía extendida es un servicio adicional que pagas aparte. La garantía del producto, con su mínimo de 90 días, la debes recibir sin costo.

¿Qué pasa si perdí el ticket?

Sin comprobante pueden negarte la garantía. Busca el cargo en tu estado de cuenta, la factura electrónica o el correo de compra: también sirven como prueba.

¿Me pueden cobrar la revisión del producto en garantía?

No, si la falla está cubierta. La reparación dentro de garantía debe ser gratuita, incluyendo piezas y mano de obra.

Fuentes

• mLey (texto de la LFPC de la Cámara de Diputados), Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 77.
• mLey, LFPC, artículo 92 y artículo 93.
• mLey, LFPC, artículo 83.
• El Imparcial, Profeco recuerda que las garantías sí son obligatorias (22 de mayo de 2026).
• El Financiero, Qué es y qué cubre la garantía de un producto (20 de noviembre de 2023).
• Uno TV, ¿Puedo cancelar mi compra por internet después de haber recibido el producto?

Este artículo es informativo y no sustituye la asesoría legal profesional. Los datos pueden cambiar; confírmalos en los sitios oficiales citados.